课程背景：
银行服务随着银行改制及市场竞争的加剧，越来越成为银行企业经营管理中非常重要的课题之一。本课程针对银行各岗位的服务人员的服务心理、服务礼仪进行了讲解和训练，使服务人员能够从理论上了解服务的涵义、从技巧上掌握一定的服务方法，从而提高服务质量、最大限度地满足客户需求。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行管理者及银行一线服务人员、大堂经理、理财经理、客户经理等
课程目的：塑造服务人员专业形象；训练专业的服务技巧；把握比较专业的服务理论及服务心理。
课程大纲：
第一讲：服务及服务礼仪的概述
一、服务的含义
1、服务的产生与发展
2、服务质量的特点与构成
3、服务：以“人”为本：把顾客的心理需求放在第一位
服务中的心理学：顾客的隐性需求与显性需求
服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程
视频：你喜欢这样的服务吗？
讨论：服务的最高境界是什么？
二、服务礼仪的含义
1、礼仪及服务礼仪
2、服务礼仪：满足顾客隐性需求最直接的方式
3、服务礼仪的意义
是提高服务产品质量的关键
是提高产品竞争力的有效手段
是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段
4、如何让服务礼仪成为可能
给服务人员“注入服务灵感”
营造良好的服务文化
服务人员：必须把握心理知识与本行业专业技能
三、服务礼仪的基本原则
1、顾客取向
2、顾客满意
3、顾客至上
第二讲：服务人员的服饰礼仪
一、服饰的心理功能与现实意义
二、服务人员服饰的基本要求
符合身份
符合服务的性质与场所
整洁美观
三、正装的选择与穿着
四、男士西装的选择与穿法
五、女士套裙的选择与穿法
六、饰品的选择与佩带
第三讲：服务人员的仪容神态
一、服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应
顾客对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否
顾客对服务人员的仪容要求
服务人员的仪容是服务人员与顾客第一时间的无声沟通
二、服务人员仪容修饰
1、头发
2、脸部
3、口腔与耳朵
4、手与脚
三、服务人员神态的具体要求
1、神态的含义与要求
2、微笑是最受欢迎的表情
3、恰当运用眼神
第四讲：服务人员举止风度
一、服务人员行为举止的总体要求
二、服务人员的姿态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服务人员基本行为要求
1、公共场所行为要求
入座、离座
出入房门
进出电梯
上下楼梯
递接物品
礼貌用语
2、常见的手势语
第五讲：服务人员的交谈礼仪
一、服务人员交谈时的总体要求
1、亲切
2、谦恭
3、有效
二、服务人员的谈话礼仪
1、用顾客习惯的方式谈话
2、用委婉、商量的语气
3、认同与赞美
4、善于提问
5、避免使用否定性的消极语言
6、不对顾客说“不”
三、服务人员的倾听礼仪
1、认真倾听
2、适当反应
3、多理解少评论
4、不与顾客争辩
第六讲：服务过程中的基本技巧
一、迎客前的准备
1、心理准备
2、物质准备
3、形象准备
二、迎接顾客
1、等候
2、迎接
3、陪同引导
三、接待顾客
1、称呼
2、让座敬茶
3、自我介绍
4、产品介绍与推荐
5、征询和引导
6、关注顾客的需求
7、确保服务的有叙
四、告别与送行
第七讲：投诉接待礼仪
一、正确看待投诉
1、什么样的顾客才会投诉？
2、顾客投诉的心理分析
3、投诉事件本身的意义
4、服务人员应如何对待投诉？
5、关于投诉的几种错误观点
二、服务人员处理投诉的态度
1、欢迎顾客
2、感谢顾客
3、理解顾客
4、信任顾客
5、补偿顾客
6、心存歉意
三、处理投诉的基本方法
1、耐心倾听顾客的投诉
2、开始对话
3、积极反应
4、不推脱责任
5、认真作好笔记
6、做出合理的处理
7、向顾客表示感谢
8、如何处理恶意投诉
