课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性

掌握现场管理的能力及服务技巧

学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？
3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析
三、影响服务效果的三大因素? 

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧
四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题
3、大厅氛围营造不佳的问题

三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

看：观察客户的举动、情绪

听：了解客户的意向、需求

问：明确客户的需求、打算

思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流
1、贵宾识别引导流程
2、潜在贵宾客户识别线索
3、识别核心素质要求
4、客户分流引导流程
5、客户分流引导原则与技巧
6、客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度？
1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
2、客户满意否由何决定?
3、提高客户满意度的关键
4、提高客户满意度的技巧
5、客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户

七、关注接待客户
1、客户进门时关注
2、客户等候时关注
3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
1、职业着装
2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍
3、名片交接
4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单
5、指导使用ATM机礼仪
6、指导使用自助终端礼仪
7、回答客户提问礼仪
8、低柜服务礼仪
9、派发银行宣传单张礼仪
10、产品营销的礼仪
11、遇客户不自觉排队沟通礼仪
12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
13、遇客户假币沟通服务礼仪
14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后 

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户
1、目标市场分类
2、目标客户挖掘与识别
3、寻找银行利基市场--- MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
1、客户冰山模型
2、高效收集客户需求信息的方法
3、高效引导客户需求的方法
4、客户合作心理分析
5、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
1、SPIN 引导技巧
2、沟通引导的目的
3、高效沟通谈判六步骤
4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧
1、影响产品呈现效果的三大因素
2、产品推介的三大法宝
3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源
3、分辨真假—找出核心的异议
4、自有主张—处理异议的原则
5、化险为夷—处理异议的方法
6、寸土寸金—价格异议的处理技巧
7、客户核心异议处理技巧
情感与精神层面不满足
不认可公司、产品
不认可营销服务人员
客户有太多的选择
客户暂时没有需求
客户想争取更多的利益

六、促成合作策略
1、建立并强化优势策略
2、同一战线策略
3、假设成交策略
4、逐步签约策略
5、适度让步策略
6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略
1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧
3、与客户礼尚往来技巧
4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析
1、客户抱怨投诉三大需求
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析
6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨：

客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划
抱怨投诉处理方案的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰客户抱怨投诉
3、恶意投诉