课程背景：
当今市场瞬息万变，客户成熟度在不断提高，这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势，体验营销与服务营销越来越凸显的今天，打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。
课程收获：
1、掌握服务制胜的法宝;
2、掌握提高企业员工服务意识的方法;
3、正确定位服务，做好客户管理;
4、学习如何打造高绩效的服务团队，建立服务型组织;
5、如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。
课程时间：2天 ，6小时/天
授课对象：企业中高层管理员工、客服部总监、销售总监、经理等。
授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。
课程大纲：
第一讲：服务的理解
一、关于服务
1、服务的定义
何为金牌服务
互动：可以完成的任务
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
二、服务业在世界的发展概况
三、谁是你的客户?
--内部服务的关键
第二讲：服务营销战略
一、关于服务营销
1、一个客户值多少钱
2、服务营销的概念与理念
3、服务营销7p理论
二、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)
三、服务产品与服务品
第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养
一、组织成员选拔与组建
二、服务意识认知与培养
1、服务意识的概念
2、服务意识的内涵与力量
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗?
3、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获
第四讲：以客为尊的优质客户服务
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素
2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
3、用客户喜欢的沟通方式沟通
沟通模型:倾听—区分—提问—回应
沟通演练互动
二、从服务六要素掌握服务的技巧
视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用
第五讲：培育优势服务
一、价策略
二、之花(flower of service)
三、新服务
四、员工(自己)与创建领先的服务组织
五、优势服务
第六讲：服务促进与顾客体验、消费者教育
一、服务促进与方法
1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销
2、服务分销决策
二、顾客体验
1、顾客体验管理
2、环境对体验的影响
a、环境的设计与影响
b、流程的设计与影响
c、人员的状态与顾客体验
微笑
语言
--服务用语
--服务禁语
姿态
三、消费者教育
第七讲：顾客关系管理与忠诚度打造
一、寻找忠诚顾客
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值
二、忠诚之论
三、建立忠诚的基础
四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
五、减少顾客流失的战略
六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量
八、提高服务生产力
第八讲：顾客抱怨管理与服务补救
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则
四、服务保证
五、不良顾客管理
