课程综述：
专门为提高营业厅窗口服务人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升营业厅的整体形象；使营业厅创造出更好的经济效益和社会效益；树立营业厅的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与营业厅窗口服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
课程时间：2天，6小时/天
学员对象：营业厅一线服务人员及相关人员
培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课程内容：
第一讲：礼仪对工作的影响
1、你就是营业厅的“金字招牌”
2、礼仪是一种资本
3、礼仪的核心与内涵
4、100-1=0服务意识的培养
第二讲：窗口服务人员着装礼仪
1、男士着装礼仪
2、女士着装礼仪
第三讲：柜面服务人员仪容礼仪
1、男士仪容礼仪
2、女士仪容礼仪
3、女士化妆技巧
第四讲：柜面服务人员举止礼仪
1、女士站姿规范 男士站姿规范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、柜面服务标准手姿训练
第五讲：柜面服务人员仪态礼仪
1、合理运用目光交流的规范
2、情绪控制
3、表情礼仪
4、微笑人际交往的桥梁
5、柜面服务眼神、表情、微笑训练
第六讲：柜面服务人员的岗位服务
1、待客前的准备工作
2、服务称呼礼仪
3、文明礼貌用语
4、柜面服务接待的流程
第七讲：柜面服务现场服务技巧
1、柜面四大服务意识
2、柜面服务技巧----声、情、意、动
3、柜面服务常见错误方式
4、正确认识客户投诉
5、处理投诉抱怨的重点
6、投诉处理六步舞曲
第八讲：情景演练
