MOT关键时刻
导引：
一个课程能够改变人的习惯吗？能给企业带来惊人的回报吗？
《关键时刻·MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长。因此，该课程一经推出立刻风靡全球。
2002年，联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》，组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍，花费六个月时间消化该课程，准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人，150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看：被学员认为是联想历史上培训效果最好，学员满意度最高，实战效果最显著的引进课程。
正是借助它，美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。
MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；
麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；
餐饮新星海底捞，全力实践MOT课程，创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉；
……
核心内容：
关键时刻的定义：在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”
以服务促销售
创新服务的概念，把服务定义为对顾客的任何帮助，服务的目的是满足客户的感觉
它是一种行为模式，帮助企业梳理出让客户感觉满意的服务流程，赢得顾客
适用对象：银行、通信、航空公司、酒店、商场、医院、游乐场、物业公司等所有服务型行业、所有店面销售企业、窗口型行业等
课程时间：1天
课程目标：
1.了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；
2.通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握有效的客户服务技巧；
3.建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。
课程内容：
一、全面认识客户服务
服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系图
从4P到4C；
服务的概念
服务的特征；
客户满意度的组成
客户满意的状态
客户满意的三个层次
客户不满意的后果
不满意客户的影响
服务人员的素质组成
服务人员的五项修炼介绍
讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因
二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章）
影响差异性变量
关键时刻
关键时刻的起源
MOT行为模式图
影响客户的交际技巧因素
影响客户的处事技巧因素
行为模式一：奠定基调
行为模式二：诊断问题
三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章）
行为模式三：寻求解决问题的方案
行为模式四：达成共识
建立内部客户的观念
行为模式五：总结回顾
行为模式六：完善措施
四、应用行为模式分析问题
课程总结、答疑、课程评估
