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ISO10002顾客投诉与ISO9001标准


内容介绍>>

  一、为什么要发布ISO10002顾客投诉管理体系标准?

  顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉,一直是组织和顾客共同关注的问题,已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天,这一点又有了异乎寻常的意义。通过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识,最终实现提高产品质量和服务质量目的。

  国际标准化组织(ISO)为了帮助全球市场的顾客,于2004年9月正式发布了ISO10002:2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。

  二、组织贯彻ISO10002标准的意义?

  1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉,不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施,所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断,相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致,便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉,为组织和社会节约资源,必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。

  2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的,让投诉者满意,ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验,可以引导组织科学地投诉处理问题。

  3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识,即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言,会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度,解决问题的良好愿望;对产品提供者,可找到解决问题的最佳途径;对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。

  4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准,便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快,产品流通也更加国际化,投诉不仅会在同一国家或地区内进行,还会跨越地区界限。没有一个统一的标准,达成共识将更加困难。

  三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处?

  1.帮助组织员工正视顾客投诉。

  2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。

  3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。

  4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。

  5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。

  6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。

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