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首要条件


搭建内部管理和投诉流程的平台
  按照ISO 10002的要求,一家希望推行投诉管理体系的企业首先要做的事情就是搭建内部投诉管理和投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到客户投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。
  对于处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标,这个目标将不止一个。按照传统做法,企业往往只制定一个投诉目标,比如每年接到的投诉不能超过10等。这种做法的弊端是企业很难通过投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO 10002的理念,从接到投诉到解决投诉,每一个步骤都可以设定目标。比如,前期可以承诺电话响几下就要接,保证收到投诉24小时内会回应投诉等;投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺;投诉解决后可以对客户是否满意进行调查等。不同目标的设定使企业很容易就能够找到改善的方向。
  设定目标之后,企业可以以此为依据制定活动和资源的分配。比如有专家举了这样一个例子,一家企业承诺电话铃响3下之后就会有人接听电话,但是实际上的时间却要长许多,因此,企业管理者就要考虑是否是接线员数量太少造成的,如果是,在资源调配方面就要做一些调整。

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